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【コールセンター業界向け】ChatGPTの活用事例と導入時のポイント


近年大きな話題となっている「ChatGPT」は様々業界での活用方法が検討、導入されています。

ChatGPTは、ユーザーが入力した質問に適切な回答テキストを自動生成することができ、コールセンターで活用することで顧客満足度の向上などの大きな効果が見込まれています。

しかし、ChatGPTを導入したいがどのように活用すればいいのか、メリットは何なのかお悩みの方も多いのではないでしょうか?

今回はコールセンターにチャットボットを導入する際の活用事例をご紹介します。


 

目次

  1. コールセンターでのChatGPT活用事例

  2. コールセンターにChatGPTを導入するメリット

  3. AI音声認識を導入する3つのメリット

  4. 活用事例3選

  5. まとめ

 

1. コールセンターでのChatGPT活用事例

ChatGPTとは、「Generative Pretrained Transformer」の略で、OpenAIが開発した大規模言語モデルを使ったサービスです。大量のテキストデータを学習することで、人間が会話をするような文章を生成し、ユーザーが入力した質問に適切な回答テキストを自動生成することができます。

ではこのChatGPTをコールセンターで活用するとどのようなことができるのでしょうか?


活用事例①:オペレーターの業務サポート

ChatGPTにマニュアルや過去の通話音声データを学習させ回答を生成することができます。それをもとにオペレーターが顧客対応をすることができるため、スムーズに業務を行うことが可能になります。


活用事例②:FAQやトークスクリプトの作成

ChatGPTは過去のコールログやお問い合わせ内容や製品資料からFAQを自動作成させることができます。また、テキスト化された通話音声データからトークスクリプトについてもドラフトを作成することもできるため、工数の削減が期待できます。


活用事例③:コールログの要約・分析

ChatGPTは、AI音声認識ツールで文字起こししたコールログを要約することも出来ます。これはオペレーターの業務支援にも繋がります。

また、テキスト化されたコールログからVOC(Voice of Customer)を抽出・分析することが可能です。顧客からの問い合わせや苦情、要望などを収集・分析することで、業務改善やサービス向上させることが期待できます。



2. コールセンターにChatGPTを導入するメリット

では、コールセンターにChatGPTを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか?


2-1. 顧客満足度の向上

ChatGPTは、顧客への問い合わせに迅速に対応することができます。リアルタイムでオペレーターの業務を支援することも出来るため、対応がよりスムーズかつ丁寧になり、顧客満足度が向上します。


2-2. オペレーターの負荷軽減

オペレーターの業務支援だけではなく、ChatGPTを24時間対応のチャットボットとして活用することができます。それにより顧客が自己解決できる率を高め、入電数を減らすことができます。オペレーターは1件1件に、より丁寧に対応することが可能になり、オペレーターの負担を軽減します。


2-3. コスト削減

ChatGPTは、これまでオペレーターがおこなっていた業務の一部を担うことが可能になります。

特にChatGPTを24時間対応のチャットボットとして活用する場合は、人件費や設備費などのコストを削減することができます。



3.コールセンターにChatGPTを導入する注意点

上記では、コールセンターにChatGPTを導入するメリットを紹介しましたが、コールセンターにChatGPTを導入する際には注意する点があります。


3-1. 生成された情報の正確性

ChatGPTはとでも便利ですが、現在のChatGPTでは、学習したデータの中に、事実に反する内容や偏った内容が含まれていた場合、生成された情報が事実とは異なる内容になってしまう可能性が否めません。

ChatGPTで生成された文章やFAQは必ず人間の目で確認する必要があります。

情報の正確性を確認する人員リソースも必要となるため注意が必要です。


3-2. 情報の取り扱い

ChatGPTでは、ユーザーが入力した内容や出力結果を学習します。入力した内容はサービス向上の目的でOpenAI社に渡るため、個人情報を取り扱う機会の多いコールセンターでは、よりセキュリティやプライバシーの保護が必要です。フリーのChatGPTをコールセンターの業務で使わないように注意しましょう。



まとめ

ChatGPTをコールセンターに導入することで、顧客満足度の向上やオペレーターの負荷軽減、コストカットが可能になります。しかし、現在のChatGPTでは、すべてを自動で対応することはできません。必ず人の目での確認は必要です。

導入する際には、ChatGPTが抱える課題を留意し運用していくことが重要だといえます。


アイビーデータでは、音声データからテキスト化を行い、問い合わせを分析するツールやコンサルティングを提供しています。音声データを活用してシステムを導入したい、音声認識システムに興味を持っているが、導入後どのように活用できるかわからない方はぜひこの機会に弊社までご相談ください。コールセンター関連の相談はこちらの問い合わせフォームからいつでも承っています。



最後までお読みいただき、ありがとうございます。

コールセンターの効率化を検討の際は、ぜひご活用ください。

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