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「顧客の声」を活かす!コールセンターVOCの実践的分析方法

 

目次

  1. VOCとは?

  2. コールセンターVOCを起点としたDX

  3. VOCの利用方法

    1. 自動化できる問い合わせ内容の判別

    2. サービスの改善

    3. 顧客満足度の向上

    4. 新たな製品開発のヒント獲得

    5. 市場動向の理解

  4. VOC分析のコツ

  5. まとめ

 

1. VOCとは?


VOCとは、お客様の意見や感想、要望などを指します。これには、直接的なフィードバックだけでなく、購買行動や顧客満足度の調査結果なども含まれます。これらの声を集め、分析することで、サービスや製品の改善に役立てることができるのです。


特にコールセンターでは、VOCが大量に集まります。お客様からの直接の問い合わせや意見は、自社ビジネスに対する有効なフィードバックとなり得ます。VOCを正確に捉え、関係部署に共有し、企業のサービス向上に活かすことができると、企業全体の売り上げ向上に大きく寄与する可能性があります。


この記事では、VOCが全社的なDXを推進する力を持っていることや、具体的な活用方法、活用の際のコツをご紹介します。



2. コールセンターVOCを起点としたDX


今日、ビジネス環境はデジタル化へと大きく舵を切っています。この流れの中で、「DX(デジタルトランスフォーメーション)」という言葉を耳にすることが増えました。DXとは、デジタル技術を活用してビジネスモデルや業務プロセス、組織文化を根本的に変革することを指します。


コールセンターで得られるVOCデータはDX戦略に活用することができます。

通常、DXは以下の手順で進められます。

①アナログデータのデジタル化

②業務プロセスのデジタル化によるデータ収集プロセスの構築

③収集されたデータを元にした意思決定の高度化・高速化


このようにDXはデータを中心としており「データドリブン(データで駆動する)」という考え方が根幹にはあります。システムの中心にデータを置くことで、よりよい意思決定を支援し、売上拡大やビジネスモデルの進化につなげていくわけです。


活用可能な形に整理されたVOCデータはまさにこの手順を踏んで作成されるものであり、VOCデータを起点として、コスト削減戦略や売上拡大戦略を構築することができます。


VOCデータをDX戦略に統合する際のポイントは、「データの質」と「活用の仕方」にあります。

顧客からのフィードバック、問い合わせの内容、解決までの時間など、さまざまなデータを収集し、これらを分析することで、顧客の本当のニーズや不満の原因を把握することが可能になります。


■データの質

良質なデータはDXの成功の鍵を握ります。ここで言う「良質」とは、正確、完全、そして最新の情報であることを意味します。コールセンターでの各顧客対応から得られる貴重なデータは、まさにVOCの宝庫。コールセンターに問い合わせる顧客は、必ず問い合わせの動機(コールリーズン)を持っています。

問い合わせ内容からコールリーズンを明らかにすることができれば、それは顧客の本音や傾向を正確に反映しているため、分析することに非常に価値があります。


■データの活用

データが集まったら、次はその活用方法です。データを活用して、顧客体験を向上させる戦略を立てることが重要です。

たとえば、顧客のコールリーズンを分析し、コールリーズン別に対応フローを最適化することが可能です。また、顧客のフィードバックを元に、サービスや製品の改善につなげることもできます。


DXを成功させるためには、データをただ収集するだけでなく、それを組織内で有効に活用し、継続的な改善を図ることが重要です。VOCデータを活用することで、顧客の真のニーズに応え、満足度を高めるサービスを提供できるようになります。コールセンターがDXを進める上で、VOCは顧客とのコミュニケーションを深め、ビジネスを成長させるための貴重な資源となるのです。



3. VOCの利用方法


コールセンターにおけるVOCの利用は、ただ顧客の声を聞くだけではありません。それは、ビジネスの成長と顧客満足度の向上のための重要なステップです。ここでは、VOCをどのように利用するか、その具体的な方法を見ていきましょう。


自動化できる問い合わせ内容の判別

コールセンターでは、よくある問い合わせが多く、これらを自動化することでオペレーターの負担を軽減できます。たとえば、配送状況の問い合わせや料金に関する質問など、基本的な情報は自動応答システムを通じて効率的に対応できます。これにより、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中でき、全体のサービス品質が向上します。


サービスの改善

顧客からのフィードバックは、サービス改善の貴重な指標です。VOC分析を通じて、顧客がどのような点に不満を持っているかを把握し、それを改善につなげることができます。例えば、対応の遅さや情報の不足が明らかになれば、その部分を重点的に改善することが可能です。


顧客満足度の向上

VOCは、顧客満足度を測定し、向上させるための重要なツールです。顧客の声を分析し、具体的な満足度向上策を立案することができます。例えば、対応速度の向上や情報提供の精度を高めることが、直接的な顧客満足度の向上につながります。


新たな製品開発のヒント獲得

顧客の声は、新しい製品やサービスの開発においても非常に価値があります。市場のニーズや顧客の期待を把握することで、製品開発の方向性を決定する際の参考にすることができます。


市場動向の理解

VOCは市場の動向を理解するための貴重なデータソースです。顧客の声を分析することで、市場のトレンドや競合他社との比較が可能になります。これにより、市場に合わせた戦略的な意思決定が行えるようになります。


VOCの活用は、単に顧客の声を集めること以上の意味を持ちます。それは、コールセンターのサービスを改善し、顧客満足度を高めるための戦略的なアプローチです。これらの方法を通じて、自社ビジネスをより前進させ、顧客との関係を深めていくことができるでしょう。



4. VOC分析のコツ

では、効果的にVOCデータを収集し、その分析から得たインサイトを実際の業務にどのように活かすことができるのでしょうか。ここでは、VOC分析のコツをご紹介します。


まず、VOCデータの収集は、顧客の真の声を捉えるための出発点です。このステップでは、顧客からのフィードバック、問い合わせ内容、サービスの利用状況など、多角的なデータを集めることが重要です。また、データの収集方法は、オンラインアンケート、ソーシャルメディア、直接のカスタマーサポートなど、多様なチャネルを通じて行うと効果的です。


次に、VOCデータの分析には適切なツールとテクノロジーの選定が欠かせません。現在、市場には様々な分析ツールが存在しており、AI(人工知能)を利用したものも増えています。これらのツールを活用することで、大量のデータから有益なインサイトを効率的に抽出することが可能になります。しかし、ツール選定の際には、自社のビジネスニーズやデータの性質をよく理解し、適切なものを選ぶことが肝心です。


最後に、分析から得られたインサイトを実際の業務に活かすことが最終目標です。たとえば、顧客の不満点を改善するためのアクションプランの策定、サービスの向上に向けた新しい施策の開発、マーケティング戦略の最適化など、インサイトを具体的な行動に落とし込むことが重要です。また、VOC分析は一度きりの活動ではなく、継続的なプロセスであることを忘れないでください。定期的に分析を行い、業務プロセスの改善に生かしていくことが、真の顧客満足度向上につながります。


VOC分析は、コールセンターの業務に深い洞察を与え、顧客とのより良い関係構築への道を開きます。効果的な分析とその成果の活用により、ビジネスの成功をさらに加速させることができるでしょう。



5. まとめ

今回の記事では、コールセンターでのVOC(顧客の声)の重要性と活用方法についてお話ししました。VOCとは、顧客からの直接的な意見や感想、要望などのこと。これらの情報を上手に活用することで、より良いサービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。


特に、コールセンターのデジタル変革(DX)において、VOCは中心的な役割を果たします。デジタル技術を使って、顧客の声を正確に捉え、それを分析することで、サービスの質を向上させることができるのです。


VOCの分析には、正確なデータの収集と、それをどう活用するかが鍵です。たとえば、顧客の問い合わせパターンを分析して、対応をより効率的にすることや、顧客のフィードバックを元に新しいサービスを考えることができます。


最後に「DigestCall」を紹介します。

自動VOC分析サービス『DigestCall』は通話内容の自動要約とFAQ最適化により入電数削減を実現するサービスです。

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  • VOCの整理ができておらず、音声データのみが蓄積されている。

  • CMS/CRMでVOCの記録はしているものの、有効な施策につなげられない。

  • VOCからコールリーズンを整理する業務工数が大きすぎるため、手をつけられていない。


コールセンターに蓄積された音声データをアップロードしていただくだけで、ChatGPT搭載型の分析エンジンがテキスト化・要約・カテゴライズし、レポーティングまで自動で行います。

さらに弊社コンサルタントが、分析されたデータに基づいて問い合わせ対応効率化の施策提案まで一貫して対応いたします。




最後までお読みいただき、ありがとうございます。

コールセンターの効率化を検討の際は、ぜひご活用ください。


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