FAQシステムとチャットボットの違いと最適な選び方~問い合わせ対応を効率化~

「問い合わせが増えて対応しきれない…」その解決策は?
最近、問い合わせの件数が増加し、対応が追いつかなくなっていませんか?サポート担当の負担を軽減し、ユーザーが自分で解決できる仕組みを導入することが重要です。
問い合わせ対応を効率化する方法として、「FAQシステム」と「チャットボット」がありますが、どちらが自社に適しているのでしょうか?
本記事では、問い合わせの負担を軽減し、ユーザーの自己解決を促進するために、FAQシステムとチャットボットの違いをわかりやすく解説します。
目次
FAQシステムとは?問い合わせを減らす「自己解決ツール」
問い合わせ削減の進め方
問い合わせの種類を分析する
問い合わせツールを導入する
ユーザビリティと顧客体験を考慮する
データ分析やシステム運用の体制を構築する
まとめ
1. FAQシステムとは?問い合わせを減らす「自己解決ツール」
FAQ(Frequently Asked Questions)システムは、よくある質問とその回答を一覧でまとめ、ユーザーが自分で調べられるようにする仕組みです。
1-1. FAQシステムの特徴
ユーザーが必要な情報を自分で探せる
問い合わせ対応を減らすことができる
運用コストが低く、長期間活用できる
例えば、「注文のキャンセル方法」「パスワードの変更方法」など、よくある質問をFAQページにまとめておけば、ユーザーが自己解決し、問い合わせ件数を削減できます。
1-2. FAQシステムのメリット
✅ 問い合わせ対応の負担を軽減できる
✅ 一度作成すれば長期間活用でき、コストパフォーマンスが高い
✅ 社内のオペレーションを統一できる(誰が見ても同じ回答が得られる)
1-3. FAQシステムのデメリット
❌ ユーザーが適切な質問を見つけられないと解決できない
❌ 複雑な質問には対応できない
FAQシステムは、問い合わせの「一次対応」を自動化するのに最適ですが、FAQ内に情報が見つからない場合、結局サポートに問い合わせが来てしまうという課題もあります。
2. チャットボットとは?リアルタイムで対応する「会話型ツール」
チャットボットは、ユーザーの質問に対してリアルタイムで自動応答するツールです。
2-1. チャットボットの特徴
ユーザーが入力した質問に対して適切な回答を即時返せる
24時間対応が可能
シンプルな質問に対して自動応答できる
例えば、「注文状況を知りたい」と入力すると、「注文番号を入力してください」と案内し、ステータスを即座に回答することができます。
2-2. チャットボットのメリット
✅ リアルタイムで対応できるため、ユーザーの満足度が向上
✅ よくある質問の対応を自動化し、問い合わせ対応の負担を削減
✅ FAQにない質問でも、一定の範囲内で回答が可能
2-3. チャットボットのデメリット
❌ 想定外の質問には対応できない
❌ 導入・運用コストがかかる
❌ FAQと違い、履歴を活用しづらい
チャットボットは、簡単な問い合わせ対応を自動化できますが、FAQのようにユーザーが一覧から探せるわけではなく、質問内容によっては適切な回答を得られないこともあります。
3. FAQシステムとチャットボット、どちらを選ぶべき?
比較表:FAQシステム vs. チャットボット
比較項目 | FAQシステム | チャットボット |
問い合わせ件数の削減 | ◎ ユーザーが自分で解決 | ◎ 自動応答で即時対応 |
導入・運用コスト | ◎ 比較的低コスト | ✖ 高コスト |
対応の柔軟性 | ✖ FAQ外の質問は対応不可 | ○ 限られた範囲なら対応可能 |
ユーザーの満足度 | △ 自分で探す必要あり | ◎ インタラクティブな対応が可能 |
FAQシステムが向いている場合
✅ 問い合わせ件数を削減したい(自己解決を促したい)
✅ コストを抑えつつ、長期的に運用したい
✅ 業務マニュアル的に情報を管理したい
FAQシステムは、よくある質問を整理し、ユーザーが自己解決できる環境を作るのに最適です。
チャットボットが向いている場合
✅ リアルタイムの問い合わせ対応を自動化したい
✅ FAQにない質問にもある程度対応したい
✅ ユーザーが迷わずスムーズに情報を得られるようにしたい
チャットボットは、問い合わせの即時対応を強化したい場合に適していますが、導入・運用コストも考慮する必要があります。
4. 「FAQ+チャットボット」の併用がベストな理由
FAQシステムとチャットボットは、それぞれ異なる強みを持つため、併用することで問い合わせ対応をさらに効率化できます。
併用の活用例
💡 チャットボットがFAQページへ誘導「詳しくはこちらをご覧ください」とFAQページのURLを提示し、ユーザーの自己解決を促す。
💡 FAQページに「チャットで質問する」ボタンを設置FAQを読んでも解決しなかった場合、すぐにチャットボットに質問できるようにする。
💡 チャットボットの質問ログを分析し、新しいFAQを作成よく聞かれる質問をFAQに追加することで、FAQシステムを常に最適化できる。
このように組み合わせることで、問い合わせ件数の削減とユーザー満足度の向上を同時に実現できます。
5. FAQか?チャットボットか?自社に最適な選択肢を見つけよう
結論:選び方のポイント
✅ 問い合わせ件数を減らしたい(自己解決を促したい) → FAQシステムが最適
✅ リアルタイム対応を自動化したい → チャットボットを導入
✅ 問い合わせの負担を最大限減らしたい → FAQ+チャットボットの併用がベスト
問い合わせ対応の効率化を図るために、どちらを導入すべきかは自社の課題に応じて決めるのが重要です。
あなたの会社では、どのシステムが最適でしょうか?「自社に適切なツールがどれかわからない」「選定基準がわからない」などのお悩みがある場合は、ぜひお気軽にご相談ください。
DigestCallをはじめとするソリューションやコンサルティングを活用し、サポート業務の負担を軽減しながら応対品質を高める最適解をご提案いたします。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
問い合わせ削減でお困りの際は、ぜひご活用ください。
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