チャットボットやFAQを導入したが問い合わせが減らない!?原因と解決策を解説！
更新日：2 日前
「チャットボットやFAQシステムを導入したのに、問い合わせ件数が思ったほど減らない…。」「導入したが、効果がでない」こんな悩みを抱えている企業の担当者様は少なくありません。
効率化やコスト削減を期待して導入したはずのチャットボットが、思うように機能しない理由は何なのでしょうか？
本記事では、なぜ思うように機能しないのか、その理由を探りつつ解決策について解説していきます。
また、記事の最後に、FAQシステム・チャットボットを導入する際のシステム比較項目や失敗しないための導入ポイントの資料もDLできますので、ぜひご確認ください。
目次
チャットボットやFAQシステムで問い合わせが減らない原因
1-1. ユーザーの検索行動
問い合わせを減らすためのシステム導入時に検討するべき項目
2-1. AIチューニングを柔軟に行えるシステムを選ぶ
2-2. 複数の検索機能を組み合わせて活用する
2-3. 検索データを分析し改善に活かす
まとめ
1. チャットボットやFAQシステムで問い合わせが減らない原因
チャットボットを導入してよく起こりえることとしては、「検索してもヒットしない」「探している回答が入っていない」です。
なぜこのようなことが起こってしまうのかを、ユーザーの検索行動に目を向けてみたいと思います。
1-1. ユーザーの検索行動
チャットボットやFAQで何かしらの検索したがうまくヒットしないといった状況は通常、6割～7割程度発生します。
その後のユーザー行動としては、違う単語で再度検索したり、他の検索機能で再度検索しますが、それでもヒットしない・見つからない場合は、最終的に、電話をかけてくるという行動になります。
これらの行動が繰り返される背景には、システムの検索精度やQAコンテンツの不足、運用の体制に問題がある場合が多いです。これを改善しない限り、問い合わせ件数を効果的に削減することは難しくなってきます。
詳しくは、こちらの資料で説明しておりますので、お問い合わせください。
2. 問い合わせを減らすためのシステム導入時に検討するべき項目
問い合わせを削減するために、FAQシステムやチャットボットを導入する際に、検討するべき項目を3つをご紹介いたします。
①AIチューニングを柔軟に行えるシステムを選ぶ
AIチューニングとは、検索結果や回答の精度を高めるための調整作業です。具体的には以下の点を改善できます。
検索結果の精度向上
不要なノイズの除去
ユーザーの検索意図を正確に反映
例えば、検索数が多いキーワードが自動的に上位表示される仕組みでは、必ずしも適切な回答が提示されない可能性があります。ユーザーが故意にキーワードを入力し、それが上位表示されると、管理者が本来表示させたいQAが表示されなくなるためです。管理者がAIを調整できるシステムを選ぶことで、検索結果を最適化しやすくなります。
②複数の検索機能を組み合わせて活用する
ユーザーが入力したキーワードやフレーズに基づき、関連する情報や回答を迅速に提示する仕組みです。キーワード検索、カテゴリ検索、タグ検索などがあり、正確かつ効率的に目的の情報へ誘導する役割を果たします。
キーワード検索：簡単な単語やフレーズで情報を探す
カテゴリ検索：質問をテーマ別にグループ化
タグ検索：特定のトピックや関連項目を素早く提示
検索リテラシーが低いユーザーに対応するには、カテゴリやタグ検索が有効です。例えば、金融業界では「確定拠出年金」や「NISA」のような専門用語がタグで整理されていると便利です。
一方で、問い合わせの単語が簡単である場合や、検索リテラシーが高いユーザーにとっては、機能がありすぎると、使いづらい場合もあります。問い合わせの単語の複雑性や利用するユーザーの検索リテラシーをもとに、システムを選定しましょう。
③検索データを分析し改善に活かす
ユーザーの検索履歴や未解決の問い合わせデータを分析することで、どのような情報が不足しているかを把握することができます。
分析結果と対応する改善施策は以下の通りです。
分析の結果 | 取るべき改善施策 |
QAのアクセスが悪い | 検索ヒット率の改善 |
未解決数が多い | QAのコンテンツの改善 |
0件ヒットが多い | QAコンテンツの追加 |
基本は上の表の通りなのですが、上記の数値だけでなく、ユーザーが検索した単語から、閲覧したQA、解決/未解決の結果も見ることができると、更なる最適化が可能です。
例えば、「未解決数が多いQA」でも、以下、パターン①とパターン②では、対応方法が異なってきます。
パターン①
入力した単語：[口座開設方法],[口座開設 必要なもの]
閲覧したQA：[口座開設について]
解決率：未解決が7割
分析：ユーザーの検索クエリ通りのQAは用意できているが、QAの内容が解決には不十分
⇒解決策：QAコンテンツの改善
パターン②
入力した単語：[インターネットバンキング 口座],[ネットで口座開設する方法]
閲覧したQA：[口座開設について]
解決率：未解決が7割
分析：「ネット経由」の口座開設についてQAを用意できていない可能性がある
⇒解決策：QAコンテンツの追加
このように、一連のデータを見ることで、より適切な打ち手をとることができます。
システムを選定する際は、ユーザーの検索行動から解決策まで確認できるものを選ぶのがおすすめです。
３. まとめ
チャットボットやFAQシステムの効果を最大化するには、以下のポイントを確認しましょう：
AIチューニングが可能で検索精度を高められるシステムを導入する
検索機能を複数組み合わせ、柔軟性を確保する
ユーザーの検索データを分析し、継続的に改善を行う
これらを実施することで、問い合わせ件数を減らし、顧客満足度と業務効率の向上を実現できます。適切なシステム選定で効果的な運用を目指しましょう！
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
チャットボットやFAQシステムの導入をご検討の際は、ぜひご活用ください。
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