問い合わせ削減のポイントを徹底解説!問い合わせの原因の特定や生成AI活用による業務効率化とは
更新日:1月24日

顧客からの問い合わせは、企業にとって非常に重要なインサイトを提供しますが、問い合わせが過度に発生すると、業務効率の低下や顧客満足度の低下を引き起こします。特に、同じような問い合わせが何度も繰り返される場合、企業にとっては大きな負担となります。そのため、「問い合わせ削減」の施策は、企業運営において非常に重要な課題です。
近年、企業が注目しているのが生成AIを活用したサポート業務の効率化です。例えば、チャットボットやナレッジベースの整備などの技術を組み合わせることで、顧客が疑問を持った際に自己解決を促進し、企業が問い合わせに割く工数を大幅に削減することが可能になります。
本記事では、顧客が問い合わせを行う主な要因を具体的な問い合わせ例を交えつつ、「問い合わせ削減」のために実施すべき施策を紹介します。ぜひ最後までご覧いただき、実践的な対策をご確認ください。
目次
問い合わせが発生している要因
情報不足・不明確
カスタマーサポート体制の不明確さ
ユーザーエクスペリエンス(UX)の問題
競合他社との比較不足
複雑な手続きやプロセス
問い合わせ削減の進め方
問い合わせの種類を分析する
問い合わせツールを導入する
ユーザビリティと顧客体験を考慮する
データ分析やシステム運用の体制を構築する
まとめ
1. 問い合わせが発生している要因
顧客がサポートに問い合わせをする理由は多岐にわたりますが、特に重要な要因として以下が挙げられます。これらの要因を理解することで、企業は効果的な「問い合わせ削減」戦略を立てることができます。
1-1. 情報不足・不明確
顧客や見込み客が必要としている情報に関して、サービスサイトや商品資料に不足していたり、不明確な場合、疑問を解消するために問い合わせを行います。
製品仕様:このPCのCPUはどのモデルですか?
使用目的:リモートワークや外出先での使用に適していますか?
製品価格:保証プランの価格はどのくらいですか?
使用方法:プリンターのインストール方法がわからない
1-2.カスタマーサポート体制の不明確さ
顧客が製品やサービスを利用する際に、サポート体制や対応方法について不明な点があると、問い合わせが増える原因になります。
サポート体制:問題が解決できなかった場合、どうなりますか?
サポートの範囲:パソコンのセットアップや初期設定はサポートで対応してくれますか?
サポート手段:サポート担当者と直接やり取りできる方法はありますか?
1-3.ユーザーエクスペリエンス(UX)の問題
サービスサイトが使いにくい場合や、情報が見つけにくい場合、閲覧者は必要な情報を探すために問い合わせを行うことが多くなります。
直観的でない問い合わせ:サポートページはどこからアクセスできますか?
情報が見つけにくい問い合わせ:送料や返品ポリシーについての詳細情報が見つかりません。
ページ読み込み速度が遅い場合の問い合わせ:ページがなかなか読み込まれないのですが、どうすればいいですか?
1-4.競合他社との比較不足
顧客が他社製品と比較している際、製品やサービスの差別化や比較情報が不足していると、問い合わせが発生します。
性能の比較:他社製品と比較して、このPCはどのような性能面で優れていますか?
重量の比較:他社製品と比べて、このPCはどれくらい軽いですか?
価格の比較:他社製品よりも安いですか?
1-5.複雑な手続きやプロセス
商品購入手続きや契約手続きが複雑でわかりにくいと、顧客が途中で疑問に思い問い合わせをすることが増えます。
会員登録の問い合わせ:アカウント作成時にエラーが出て登録できません。
購入手続きに関する問い合わせ:配送先住所の入力がうまくいかないです。
オプション選択に関する問い合わせ:このPCのメモリやストレージのカスタマイズ方法がわかりません。どこで選べますか?
配送に関する問い合わせ:配達日時指定はできますか?
契約手続きに関する問い合わせ:分割払いの契約をしたいのですが、手続き方法を教えてください。
このように顧客や見込み顧客から様々な問い合わせが発生します。これらの問い合わせ内容は、企業側が情報の追加、情報提供の工夫、手続きの簡素化をすることで、削減できる可能性があります。
2.問い合わせ削減の進め方
問い合わせ件数を削減するには、まず「なぜ問い合わせが発生しているか」を正しく把握し、顧客が自己解決できる仕組みを整えることが重要です。以下に、問い合わせ削減に効果的な方法をいくつかご紹介します。
2-1. 問い合わせの種類を分析する
最初に、自社に寄せられる問い合わせ内容を分析しましょう。問い合わせの種類によって必要なツールが異なるため、問い合わせの傾向を理解することが大切です。例えば、以下のような質問が多い場合、それに対応するツールが必要です。
【例】
製品情報に関する質問 : 製品ページの改善、FAQツール、チャットボット
サポート関連の質問 :チャットボット、FAQ、ナレッジベース
注文や購入に関する質問:注文管理システム、CRMツール、チャットサポート
2-2. 問い合わせツールを導入する
問い合わせ削減に役立つツールには、いくつかの種類があります。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに最適なものを選びましょう。
VOC分析ツール:顧客の声を収集・分析するツールです。問い合わせ内容やフィードバックを集めて、顧客のニーズや問い合わせを可視化することが可能です。また、よくある質問の作成やナレッジベースを作成することもできるため、問い合わせ削減に役立てます。
FAQ(よくある質問)ツール: 顧客がよく質問する内容を事前に整理し、FAQページとして提供することで、顧客は自分で必要な情報を迅速に見つけることができます。
ナレッジベース(マニュアル): より詳細な情報を提供するためのツールです。製品の使用方法やトラブルシューティングガイドなど、詳細な情報を集約することで、顧客が自分で問題を解決できる環境を提供します。
チャットボット:チャットボットは、顧客からの問い合わせに自動で対応するツールで、24時間対応可能です。シンプルな質問に即答できるため、顧客は自分の問題を素早く解決することができ、問い合わせの件数を大幅に減らすことができます。
2-3. ユーザビリティと顧客体験を考慮する
ツールを選定・導入した際に、ユーザーがそのツールを使いやすいように、簡単に情報にアクセスできるようにしましょう。サイトの設計やナビゲーションを改善し、モバイルフレンドリーに対応することが重要です。
FAQツール:WEBサイトのトップにあるナビゲーションメニューに「FAQ」や「よくある質問」のリンクを配置したり、サポートページの最上部に「よくある質問はこちら」と目立つボタンやリンクを設置。
チャットボット:ページをスクロールしても常に見えるため、ユーザーが迷うことなく利用できるような画面右下に設置。
2-4. データ分析やシステム運用の体制を構築する
問い合わせ削減を成功させるためには、どのような質問が多いか、どのツールを導入したが、問い合わせが減っているかを定期的に確認していくことが重要です。また、定期的に問い合わせを分析するだけでなく、システムの効果的な使い方をしているか定点観測していく必要があります。
まとめ
問い合わせ削減のためには、問い合わせの内容や発生原因をもとに、ツールを選定することが重要です。自社のニーズを明確にし、ツールの導入可否や機能を選定することで、問い合わせの削減と顧客満足度向上を同時に達成することができます。また、使いやすさやサポート体制、コスト面でもバランスを取りながら選定を進めましょう。
このように生成AIを活用することで、問い合わせを削減する・問い合わせ業務を効率化を実現することが可能となります。
しかしながら、「問い合わせ分析に時間がかかるから効率的な方法を知りたい」「自社に適切なツールがどれかわからない」などのお悩みがある場合は、ぜひお気軽にご相談ください。
DigestCallをはじめとするソリューションやコンサルティングを活用し、サポート業務の負担を軽減しながら応対品質を高める最適解をご提案いたします。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
問い合わせ削減でお困りの際は、ぜひご活用ください。
Comments