2023年12月4日

VOC分析とは？分析方法・活用事例、失敗するケースをご紹介

1. VOC分析とは

VOC分析は顧客の声を分析し、企業の改善と競争力向上に活かすプロセスです。市場動向の把握や戦略の調整にも活用され、顧客中心のアプローチを実現するための重要な手法です。具体的な活用について、いくつか挙げてみましょう。

顧客が実際に口にする声や意見を分析することで、自社商品に対する顧客のニーズや期待を正確に理解できます。

例えば、顧客から寄せられる商品への感想をピックアップし、カラーバリエーションの充実や、提供スピードの改善、料金プランの追加をすることで、リピート率を高めることができます。

コールセンターに寄せられたフィードバックや問い合わせをVOC分析で監視することで、製品やサービスに関する問題を早期に発見できます。フィードバックを積極的に募集し、改善につなげることで、より良いサポート体験に貢献し利用満足度を向上させることができます。

例えば、システムの不具合が発生した場合の早急な機能改修や、具体的な用語や頻出する問題を抽出し、FAQやサポートページを改善することができ、利用満足度を向上させることができます。

VOC分析は、市場の動向やトレンドを把握するための貴重な情報源です。顧客の声を通じて、新たな需要や競合他社の動向を把握し、適切な戦略を構築することができ、競争力を維持・向上させることができます。

例えば、化粧品を提供している場合は、ライフスタイルの関連性としてヘアケア商品の需要の把握等をすることができます。

総じて、VOC分析は企業にとって、市場での生存・成長に不可欠なツールとなっています。現代の競争激化したビジネス環境において、顧客中心のアプローチが企業の成功に直結しているため、VOC分析は戦略的な重要性を持っています。

VOC分析を行う場合に、成功する場合もいれば、失敗する可能性もあります。以下を参考にして失敗しない分析を目指しましょう。

音声認識システムを利用している場合、テキスト化された単語の意味や、会話の解釈が難しい場合があります。特に、スラングや略語、地域差異などが混在している場合、正確なテキストマイニング分析が難しくなります。音声認識システムを選定する際はこのようなテキスト化する精度も注目してツールを選定しましょう。

VOC分析を行うにあたり、どのような問い合わせがどれくらい来ているのかを把握する必要があります。例えば、「料金は何円ですか？」と「Ａサービスの料金は何円ですか？」という2つの要約ができると、うまく分析データとして使うことができません。システムを選定する際は、要約精度が高いツールを選定しましょう。

分析結果に基づいて具体的なアクションプランが不足している場合、収集した情報を有効に活用できません。クレームが寄せられても、「いつ・誰が・どのサービスが・なぜクレームが発生したのか」の分析を体系化し、改善施策を明確にしないと、改善はできません。VOC分析の結果を適切に活かすためには、データの収集方法、利用ツール、分析コンサルティングを見直してみましょう。

これらの事例から分かるように、VOC分析をもとに、アクションを起こすには、データの精度・要約の精度、アクションプランへの実行がかなり重要になります。VOC分析を行うには、このような点に注意しましょう。